Radicaal Ontregelen: meer vertrouwen, betere zorg

De eerste stap was verrassend eenvoudig. Hoge: ‘We vroegen medewerkers: wat zou jij morgen veranderen als je het voor het zeggen had?’ De antwoorden leverden veel ‘quick wins’ op: kleine verbeteringen die weinig tijd kosten, maar direct merkbaar zijn in het dagelijks werk. Binnen twee weken waren de eerste tien suggesties al doorgevoerd. Ook dat was winst: ‘Als mensen direct effect zien, gaan ze erin geloven,’ legt Hoge uit. De snelle successen gaven energie en vertrouwen. Daarmee kwam er ruimte voor grotere veranderingen.

Dagelijkse frustratie

Waar veel organisaties beginnen met een visie op papier, koos Centiv voor de omgekeerde route. ‘Je kunt wel strategieën bedenken, maar als laptops niet werken of collega’s elkaar niet kunnen bereiken, gebeurt er niets.’ Daarom ging de eerste aandacht naar praktische zaken die dagelijks frustratie opleveren zoals IT en communicatie.

Die praktische blik leidde ook tot een scherpe evaluatie van bestaande projecten. Wat draagt bij aan het werkplezier en goede zorg? Ineffectieve projecten werden geschrapt. ‘Dat gaf rust,’ vertelt Hoge. ‘Iedereen wist ineens weer voor wie we ons werk doen en waarom.’

Veel van onze regels waren ooit bedoeld voor controle, maar juist die controle zat mensen in de weg

Afscheid van controle

Vertrouwen is het sleutelwoord bij Radicaal Ontregelen. Medewerkers kregen de vrijheid om hun werk anders in te richten. Toestemming voor verlof is niet meer nodig, tenzij het langer dan drie weken duurt. ‘Veel van onze regels waren ooit bedoeld voor controle,’ zegt Hoge. ‘Maar juist die controle zat mensen in de weg. Nu is er letterlijk en figuurlijk ruimte ontstaan.’ Teams regelen nu zelf hun declaraties, vakanties, behandelaanbod, opleidingskeuzes en zelfs hun werklocaties binnen duidelijke, maar ruime kaders.

Kwetsbaarheid als kracht

En functioneringsgesprekken zijn verleden tijd. Die hebben plaatsgemaakt voor 360-graden ontwikkelgesprekken met directe collega’s. Hoge koos er in het begin bewust voor om zichzelf te laten beoordelen door zijn medewerkers en de uitkomsten openlijk te delen met de hele organisatie. ‘Je moet als leider het goede voorbeeld geven als je een cultuur wilt waarin mensen leren, zich durven uit te spreken en verantwoordelijkheid nemen. Zo laat je zien dat kwetsbaarheid geen zwakte is, maar een kracht.’

Hoge pakt ook toxisch gedrag actief aan: ‘In veel organisaties wordt slecht functionerend management of een structureel negatieve houding te lang getolereerd, terwijl één persoon het werkplezier van een heel team kan ondermijnen.’ Er is nu ruimte voor een gezondere, veilige en constructieve cultuur.

Niemand neemt een manager serieus die de hele dag zit te vergaderen

Terug naar de bron

Regels werden geschrapt. ‘Terug naar de bron’ noemt Hoge het. Wat is wettelijk verplicht? Wat is opgelegd door zorgverzekeraars? En wat is interne gewoonte geworden? Door simpelweg te bellen met instanties of financiers, bleek veel administratie overbodig.

En vergaderingen zijn tot een minimum beperkt: ‘Niemand neemt een manager serieus die de hele dag zit te vergaderen. Dan ben je niet beschikbaar en blijven mensen hangen in problemen. We hebben dat echt anders ingericht. De meeste oplossingen komen nu van de werkvloer.’ Daarbij geldt een simpel maar effectief principe. Wie met een probleem komt, krijgt standaard de vraag: Hoe zou jij dit oplossen? Hoge glimlacht: ‘Mensen weten vaak heel goed wat nodig is. Ze zijn alleen gewend dat een ander het besluit neemt. Wij draaien dat om.’

Uitstroom 0 procent

De aanpak heeft geleid tot stevige resultaten. De uitstroom van medewerkers daalde van 30 procent naar 0 procent vorig jaar en op Zorgkaart Nederland scoort Centiv bij cliënten een 9,2. Dat is de hoogste waardering binnen de geestelijke gezondheidszorg. Ook financieel staat de organisatie er goed voor. Sinds 2016 groeit Centiv elk jaar met 10 procent, zonder externe subsidies, zonder verlies te maken en door ineffectieve projecten en administratieve ballast te schrappen. Diverse door Centiv ontwikkelde therapeutische innovaties zijn door zorgverzekeraars omarmd als good practice in de ggz en zijn gratis ter beschikking gesteld aan de rest van de sector.

We willen dat mensen met plezier werken en goede zorg leveren. Dat begint met het weghalen van wat in de weg zit

Van frustratie naar flow

Medewerkers hebben meer tijd, ervaren minder stress en halen meer voldoening uit hun werk. De sfeer op de werkvloer is veranderd van frustratie naar flow en cliënten merken dat ook. Ze worden sneller geholpen, krijgen meer persoonlijke aandacht en voelen zich beter begrepen.

Radicaal Ontregelen is een structurele manier van werken geworden, verankerd in de cultuur. ‘We zijn niet bezig met vernieuwen om het vernieuwen,’ zegt Hoge. ‘We willen graag dat mensen met plezier werken en goede zorg leveren. Dat begint met het weghalen van wat in de weg zit.’

Soms blijkt dat verrassend eenvoudig. Centiv heeft alle veranderingen beschreven in het boek ‘betere zorg met minder doekoe’ zodat iedereen die dat wil dit kan toepassen.

Verder lezen?

Duurzame inzetbaarheid vraagt om gerichte aandacht van sector, branche en organisatie. AZW vroeg organisaties en arbeidsmarktfondsen uit verschillende branches om hun parels: inspirerende voorbeelden die laten zien wat werkt. In het artikel over duurzame inzetbaarheid vind je alle inspirerende voorbeelden.